Comment mieux organiser l’accueil téléphonique de votre société ?

L’accueil téléphonique fait partie des éléments principaux permettant aux entreprises de véhiculer une bonne image de marque auprès de ses collaborateurs et clients. Pour qu’aucun appel ne soit négligé, une bonne organisation du service en charge de cet accueil est de mise.

Externaliser l’accueil téléphonique : une bonne solution organisationnelle à considérer

S’il y a une tâche considérée comme simple, dans les entreprises, c’est l’accueil téléphonique. Pour le standardiste, les fonctions principales consistent en effet, à décrocher le combiné du téléphone lorsqu’il y a un appel, à répondre aux questions éventuelles et à prendre quelques notes. Néanmoins, lorsque le nombre d’appels entrant est trop important, la donne change totalement. Le standardiste peut rapidement être dépassé par les événements.

Sachant qu’un bon accueil téléphonique est capital pour l’image d’une entreprise, manquer ou négliger un appel, en répondant vaguement aux questions par exemple, est tout simplement inenvisageable. Tous les appels entrants doivent être traités avec la plus grande attention. Dans un cas comme celui-ci, une solution s’impose : le recours aux services d’un prestataire externe. Nettement plus pratique et infiniment plus économique, l’externalisation de l’accueil téléphonique apparaît d’ailleurs aujourd’hui comme une solution à succès auprès des entreprises.

Mais en quoi consiste cette solution ?

L’externalisation de l’accueil téléphonique consiste à confier la prise en charge des tâches relatives à cet accueil à des standardistes qualifiés travaillant pour le compte de prestataires dédiés. Ces tâches, ce sont par exemple : la prise de rendez-vous, la gestion des demandes d’informations variées et la transmission des messages à leurs destinataires. Professionnels dans leur secteur d’activités, ces plateformes possèdent tous les équipements techniques high-tech nécessaires pour traiter l’ensemble des appels, et ce, quelle que soit l’importance du trafic.

Les équipes travaillant au sein de ces plates-formes sont par ailleurs formées pour travailler dans le strict respect des contraintes et recommandations fournies par les clients. Dans les entreprises, pour lesquelles les appels affluent, les prestataires peuvent même mettre en place des équipes de relais. Très pratique, ce service garantit la prise en charge de tous les appels entrants, à n’importe quelle heure et à tous moments de la journée. Aucun appel n’est négligé ni perdu.

Accueil téléphonique en interne : envisageable, mais à condition d’être bien organisé

Pour ceux dont les ressources financières et matérielles sont suffisantes – dans les grandes entreprises par exemple – créer une équipe dédiée à la prise en charge de l’accueil téléphonique en interne reste possible. Il faudra toutefois s’assurer qu’elle soit à la fois compétente et indépendante. L’équipe n’aura d’autres tâches que d’assurer l’accueil au téléphone. Elle doit par ailleurs avoir à sa disposition les équipements techniques indispensables à ses fonctions.

L’organisation de formation en accueil téléphonique peut d’ailleurs s’avérer nécessaire. L’objectif ? Apprendre à l’équipe créée à gérer correctement les appels sortants et entrants, surtout dans le cadre d’un service d’accueil téléphonique ad hoc.

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